Teknologi dalam Pelayanan Publik yang Tidak Inklusif

Saat ini kita masuk ke dalam era yang penuh dengan transformasi digital, salah satu elemen penting dalam kehidupan bermasyarakat yaitu pelayanan publik berbasis digital yang kini tidak asing di telinga kita. Seluruh dokumen yang dahulunya menggunakan tanda tangan serta cap basah kini sudah digantikan oleh Kode QR yang menjadi validasi terhadap tanda tangan dan cap.

Meja Pelayanan Publik yang dahulunya penuh dengan antrean kini mulai sepi dan digantikan oleh Poster Kode QR yang bertuliskan "Scan di sini untuk layanan online". Apakah ini membantu? Tentu saja membantu mengurangi beban kerja pelayanan. Namun apakah ini efektif dan inklusif untuk diterapkan bagi seluruh penerima layanan publik?

Tidak bisa kita hindarkan bahwa teknologi memang membawa banyak dampak positif terhadap pelayanan publik. Tak perlu jauh mencari di mana dampak teknologi, kita pasti sudah pernah merasakan presensi data tamu yang dahulunya kita tulis di kertas menggunakan pulpen di meja kedatangan. Kini kita hanya disodorkan tautan untuk mengisi presensi melalui ponsel kita sendiri, dan tentunya ini sangat membantu layanan dengan tidak perlu mengatur antrean tamu secara manual.

Yang menjadi permasalahan, terjadi kesenjangan dalam pelayanan publik yang berbasis teknologi ini. Apakah teknologi membuat masyarakat merasa terbantu atau malah membuat mereka merasa kesulitan. Apakah setiap masyarakat memiliki ponsel yang mendukung untuk menggunakan layanan teknologi ? Bahkan sebelum kita bertanya apakah mereka memiliki ponsel yang mendukung, kita perlu bertanya apakah mereka memiliki ponsel?

Dengan banyaknya instansi yang menerapkan layanan publik berbasis digital, ini menjadi satu kemajuan namun kita juga perlu menyadari siapa target pelayanan dari instansi tersebut. Mari kita coba melirik kepada layanan pencairan dana pensiun yang sebagian besar target layanannya merupakan masyarakat dengan rentang usia di atas 55 tahun. Apakah mereka semua mengerti dengan teknologi yang ada? Apakah mereka terbantu dengan adanya presensi kedatangan tamu melalui teleponnya atau mereka malah merasa lebih dipersulit dengan adanya layanan seperti ini.

Berdasarkan data Indeks Masyarakat Digital Indonesia Tahun 2024 yang dikeluarkan oleh Kementerian Komunikasi dan Digital Republik Indonesia, 81% masyarakat yang disurvei sebagai representatif masyarakat indonesia mengalami kendala dalam pemanfaatan platform digital. Maka dengan adanya data seperti ini, kita perlu mengevaluasi pelayanan publik seperti apa yang perlu dilakukan digitalisasi dan di mana pelayanan publik yang masih perlu sentuhan manusia.

Pandangan penulis, teknologi seharusnya memberikan kemudahan seluruh elemen baik instansi selaku pemberi layanan maupun masyarakat selaku penerima layanan. Pelayanan yang diberikan oleh instansi ada baiknya tidak menghilangkan unsur sentuhan manusia agar tetap merangkul semua elemen baik yang paham teknologi atau tidak. Penggunaan teknologi yang tidak memperhatikan sentuhan manusia dalam pelayanan publik maka dapat membuat citra buruk bagi instansi pemberi layanan.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang efektif ialah memastikan kondisi masyarakat seperti apa, lalu memberikan pelayanan sesuai dengan kondisinya. Yang dalam hal ini perlu dilakukan humanisasi dalam pelayanan publik berbasis teknologi, teknologi hadir untuk memberikan kemudahan untuk semua, jadi harapannya instansi dapat memberikan kemudahan dengan pemanfaatan teknologi dengan memperhatikan kondisi masyarakat selaku penerima layanan.